Mengesan di Setiap Journey
Membangun customer intimacy di semua titik perjalanan pelanggan menjadi elemen penting dalam customer management. Ini bisa diwujudkan dengan servis prima
yang melampaui SOP yang kaku.
Saat membuat perencanaan marketing, pemasar sebaiknya tidak lepas dari strategi customer management. Salah satunya adalah dengan memperhatikan customer journey di era sekarang. Saat ini, pelanggan hidup di era phygital, di mana terjadi integrasi antara dunia fisik dan digital. Lintasan hidup pelanggan terjadi di dua platform tersebut. Sementara itu, journey pelanggan saat ini terjadi dalam tahap 5A, yakni aware, appeal, ask, act, dan advocate. Karena itu, merek harus hadir di setiap tahap.
Relasi merek dengan pelanggan yang mendalam akan membuahkan advokasi. Customer Intimacy menekankan pentingnya memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara mendalam. Ini bisa dibangun dengan pelayanan dan aktivitas operasional yang prima dan memuaskan. Di sini, operational excellence didukung dengan produk dan layanan yang memenuhi standar tertinggi efisiensi dan kualitas. Meski demikian, intimacy bisa dibangun dengan cara-cara yang lebih dari sekadar menjalankan SOP, alias membangun layanan yang tidak kaku namun tetap berkualitas.
Dalam membangun customer journey yang optimal bagi konsumen, tim mar