Kualitas Layanan Cerminan Bangsa

Dalam menjalankan bisnis, baik itu sektor swasta maupun perusahaan negara, pemasar perlu terus bertransformasi meningkatkan layanan kepada pelanggan. Hal ini menjadi sorotan khusus karena baik atau buruknya layanan yang diberikan mencerminkan kepribadian bangsa. Di sektor transportasi publik misalnya, negara-negara maju dipastikan memberikan layanan terbaik.

Di Indonesia dan sebagian besar negara berkembang, biasanya layanan itu masih belum diberikan secara optimal. Hal itu kerap terjadi pada perusahaan-perusahaan negara yang tidak mementingkan kualitas layanan. Untuk itu, dalam melakukan transformasi, langkah awal yang dilakukan adalah dengan mengubah cara kerja dan pandangan karyawan. Para pegawai dan pimpinan perusahaan ini harus berpikir bukan sebagai landlord, tapi sebagai agent of development, sebagai pelayan publik.

Setelah layanan diperbaiki, ketepatan waktu atau delivery service pun harus ditingkatkan. Tujuannya untuk bisa memberikan brand experience yang bagus. Ketika pelanggan sudah mendapatkan brand experience yang memuaskan, maka secara otomatis mereka bisa menjadi brand advocate yang merekomendasikan produk dan pada ujungnya mencerminkan tingginya kep