Dari Service Center ke Revenue Center
Service center tidak hanya berfungsi sebagai tempat untuk menjawab komplain dan pertanyaan pelanggan. Ini bisa dioptimalkan untuk optimasi penjualan produk dan layanan tambahan. Salah satunya seperti dilakukan service center di perbankan.
Mengkonversi layanan menjadi penjualan dalam industri jasa keuangan merupakan tantangan yang unik. Sebab, produk-produk keuangan cenderung bersifat abstrak dan kompleks. Namun, dengan strategi yang tepat, hal ini dapat dicapai dengan efektif.
Pentingnya layanan untuk mendorong penjualan di industri jasa keuangan terpotret dari riset yakni Survei Phoenix Synergistics yang dipublikasikan oleh The Financial Brand pada Februari 2022. Penelitian yang melibatkan 2.000 nasabah bank di Amerika Serikat (AS) menyebutkan, enam faktor utama yang mendorong loyalitas nasabah adalah dari kualitas layanan yang diberikan. Semakin tinggi loyalitas yang dimiliki berarti produk-produk jasa keuangannya semakin banyak dibeli.
Adapun faktor pertama yang sangat menentukan loyalitas yakni kepercayaan terhadap institusi atau perusahaan dengan persentase 42%. Kemudian, diikuti dengan pelayanan prima atau excellent service dan tidak memiliki masalah sebesar 36%. Faktor berikutnya adalah memiliki layanan yang langsung disetorkan ke perusahaan 33%.
Dua layanan terakhir yang sangat m
